От официанта до ресторатора и как не провалить ревизию
Вы когда-нибудь задумывались, кто те люди, что обслуживают нас в кафе и ресторанах? Тяжело ли им работать и что значит быть официантом в нашей стране, где бизнес не всегда легален? И каково это – быть директором ресторана, если тебе всего 26 лет?
Сегодня я представлю вам, уважаемый читатель, владелицу первого в Украине АНТИкинотеатра «Rockfellow на Андреевском», которую зовут Анастасия КАЛИНА. Ей 26 лет, и она директор. Специально для наших читателей Настя приоткроет тайны ресторанного бизнеса, ведь зачастую посетителю остается лишь надеяться на порядочность заведения. Там, где еще не был «Ревизор», будем мы, «Аргументы недели».
– Настя, ты директор этого заведения. Поделишься профессиональными тайнами?
– Конечно!
– Мы с тобой разговариваем сейчас в центре столицы, на Подоле. Как тебе здесь?
– Для меня Подол – это душа Киева. Подол – сердце культуры Киева, где на одном квадратном метре уживаются живопись, театр, музыка. Теперь и кино! Подол живет в любое время года, здесь всегда можно гулять и отдыхать, причем отдыхать спокойно и неспокойно.
– Откуда ты родом?
– Я из Луганска. Родилась в Донецкой области, в пять лет родители переехали в Луганск, и до 21 года жила там. Я переехала задолго до войны. Приехала покорять столицу в качестве хореографа – ни одного знакомого, но мне же море по колено! Я с 16 лет преподавала хореографию, и мне казалось, что я все могу и умею. Но так получилось, что моя вторая работа после преподавания – официант.
– Ого, смена деятельности! Как получилось?
– Просто. Я работала в школе у Чапкиса, закончила магистратуру и сразу ушла к нему работать. Но я попала в летний период, когда мало детей. Поэтому уехала к родителям на пару недель, а когда вернулась, Григорий Николаевич сказал, чтобы я отдыхала до сентября. Так как я девочка амбициозная, то решила родителям не звонить, а справляться самой. И пошла во «Львовскую мастерскую шоколада» в Киеве, на бульваре Шевченко. Первое, с чем мне пришлось столкнуться, это с украинским языком.
– У них жесткий кастинг на должность официанта?
– Очень. Я не знаю, как я прошла собеседование – говорила ужасно. Наверное, благодаря своему обаянию (смеется). В первое время моя задача была выучить все меню, все конфеты, их состав. Для этого заведения характерны такие названия, что все время нужно было ходить за переводом.
– То есть официант – это не просто принеси-подай?
– Официант – это собеседник, который должен уметь поддержать беседу. Мы работали с шоколадом, и мне самой было очень интересно побольше узнать. Но были и такие клиенты, которые хотели минимум разговоров, минимум внимания, и моя задача была молча принести, подать закуски и быть тенью.
– Тяжело было?
– У меня всю жизнь большие физические нагрузки, но работа официанта для меня оказалась очень тяжела. Заведение большое по площади, и за 12 часов работы ты вытаптываешь такое количество шагов, что после этого пару раз мне приходилось разрезать ножницами обувь – так отекали ноги. Мы работали в очень плотной форме, в которой летом было жарко, а сверху еще фартук... Было очень тяжело. Но через три месяца меня повысили до менеджера заведения.
– Официант может сделать карьеру?
– Чаще всего так и происходит. Существует несколько мнений на этот счет: это плохо, потому что, несмотря на то что он знает всю кухню, может не обладать навыками администраторской работы; хорошо, потому что знает, как все устроено.
– Ты говоришь, что через три месяца ушла на повышение. Значит, на твое место пришел новый человек. Большая текучка кадров?
– Как правило, да. Официантами чаще всего работают студенты, а это народ неустойчивый. И много зависит от заведения, потому что заработок официанта – это «чай». Они не ориентируются на свою зарплату или процент. Официант всегда думает о чаевых, которые может получить.
– У официанта большая ставка?
– Самая минимальная. Потому что идет почасовая оплата работы. Когда я начинала в 2012 году, час стоил 12 гривен. Сейчас это 20 гривен.
– Официант устраивается официально?
– Зависит от заведения. Сейчас, с приходом сложных времен, все боятся и устраивают свой персонал официально.
– А зачем его оформлять, если он уйдет через три месяца?
– До 90 дней, если я не ошибаюсь, человек может проходить официальную стажировку – с зарплатой и оформлением договора, на испытательном сроке. Это законно.
– Но трудовых книжек у них нет?
– Нет. Но обязательно есть санитарная книжка.
– Они же покупаются.
– Это очень плохо! Сейчас много скандальных ситуаций, когда люди получают отравления. Разбираясь в этом, невозможно понять: то ли это некачественные продукты, то ли тетя Галя без санитарной книжки, то ли уборщица положила тряпку рядом с рыбой… Во «Львовской кофейне», к счастью, медосмотр проходил организованно в одном месте. Мне тоже проще потратить деньги, небольшие кстати, чтобы мой персонал прошел медосмотр в одной клинике и получил настоящие книжки. Я должна знать, что у меня работают здоровые люди. Скажу откровенно, у нас еще много заведений общепита в Киеве, разного уровня, которые позволяют себе брать сотрудников с липовой санитарной книжкой, купленной за 70 гривен на Петровке.
– И как мне определить, заходя в кафе или ресторан, все ли у них в порядке в этом вопросе?
– К сожалению, никак. Можно только попросить сертификаты качества на продукты.
– А если, скажем, на рынке покупается зелень?
– На рынках есть своя санстанция, которая выдает сертификаты. По правилам, можно покупать у тех, кто таким документом обладает. Все ли поставщики берут сертификат – это уже другой вопрос. Я работаю только с проверенными поставщиками, у которых вся продукция с документами.
– И часто посетители требуют сертификаты?
– За два года работы было два или три случая. Знаешь, это на волне модных передач типа «Ревизор», когда люди получили больше информации о своих правах, они начали больше интересоваться. У нас было, когда посетители становились в позу, мол, имею право. Мы без проблем! Все документы готовы.
– Мне кажется, если человек идет в ресторан, чтобы качать права, это уже из разряда психологии: он не отдыхать идет, а настроен на скандал. Даже если ты ему все покажешь, он же все равно не будет удовлетворен.
– А это называется клиентоориентированность и конфликтология. Скажу с гордостью, что в Киеве сейчас проводится огромное количество тренингов по подготовке персонала, в которые входят эти пункты. Каждое уважающее себя заведение эти тренинги у себя проводит регулярно. Мы учим персонал сглаживать конфликты. Есть у нас такой момент – бронирование, когда люди по телефону звонят и хотят заказать зал. Мы по голосу уже изначально слышим агрессивный настрой. В этом случае делается пометка – «проблемный гость», и готовимся.
– Были случаи, когда гость уходил, хлопнув дверью?
– Конечно. И не единожды. И ничего в этом страшного нет, это человеческий фактор. Кто-то приносит в наше заведение положительные эмоции, кто-то их забирает.
– Если придет к вам «Ревизор» и потребует книгу жалоб?
– Конечно дадим! У нас там все честно – с удовольствием отвечаем на пожелания или жалобы.
– Скажи, в Украине тяжело работать честно?
– Максимально тяжело. Практически невозможно. Когда мы открывались, пришлось самой вникать во все технические тонкости, потому что у меня оборудование, шумоизоляция особенная, проводка. Мне нужно было сделать все по уму и по закону. У меня специфический бизнес, и мне нужно обеспечить настоящую пожаробезопасность. Ни одна фирма, к которой я обращалась, не могла дать мне компетентный ответ, как все сделать правильно, чтобы и пожарник был удовлетворен во время проверки, и по-настоящему безопасно. Мы потом нашли лицензированную фирму, которую я достала настолько, что они привезли мне инспектора, который сам эти правила когда-то писал. Пожарную безопасность мне подписали без вопросов. У него выбора не было. Проблемы были с водоканалом, было очень тяжело получить разрешения.
– Давай вернемся к психологии. У тебя заведение питейное, причем пьют у тебя за закрытыми дверями. Как ведут себя люди, когда их никто не видит?
– По-разному, смотря какая публика. Сейчас она у меня меняется на более «скромную». Для «мажоров» у меня слишком дешево. Но мы посмотрели, как ведут себя гости, и категорически запретили употреблять спиртные напитки людям, не достигшим 21 года. Мы тут такого насмотрелись из того, что вытворяют пьяные школьники да подростки! Понимаешь, у меня в одном зале могут быть дети, а в другом парочки, в третьем компании подростков.
– Скажи, когда к тебе приходят родители с детьми, взрослые пьют алкоголь?
– Очень часто, и это огромная проблема! Когда происходят детские праздники, обычно детвора в одной комнате, мамочки в другой. Детям наиграться – нужно часов шесть. За это время родители могут так «накидаться», что дети их потом ведут домой. Наше общество не умеет отдыхать. Как можно праздновать день рождения ребенка с сигаретой в одной руке и с бутылкой пива в другой?
– Это зависит от социального положения?
– Вообще не зависит. Это зависит от изначального воспитания. Дети из очень бедных семей, для которых родители решили сделать настоящий праздник, ведут себя очень воспитанно. Мы всегда их поощряем – стараемся угостить, зал украшаем, какие-то подарки делаем. А есть категория, где «мама заплатила», и все, делают что хотят, особенно за закрытыми дверями.
– У тебя какого возраста публика?
– Разная. Самые старшие – это чудесная семейная пара: ему 93, а ей 89. Они смотрят ретро-кино, заказывают кофе, и мы потом это обсуждаем. А по четвергам к нам ходят милейшие «Жизнелюбы»!
– Это любимцы Гарика Корогодского?
– Да, это «его» бабушки и дедушки. Совершенно бесплатно мы устраиваем для них сеансы. Так же бесплатно к нам приходят на видеоуроки дети из соседнего детского сада.
– Настя, спасибо за честные ответы. Здорово, что ты не боишься открывать «тайны» ресторанного бизнеса, и судя по всему, «Ревизору» у тебя будет скучно – ничего скрытого.
